👈 فروشگاه فایل 👉

پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm

ارتباط با ما

... دانلود ...

پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm

دانلود پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm

پایان نامه مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری بسیار کامل و جامع در پنج فصل بهمراه پیوست نمودار ها جداول و پرسشنامه

 برای شما عزیزان قرار داده شده است تعداد 91 صفحه با فرمت ورد که قابل ویرایش نیز میباشد

فهرست مطالب

 

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسأله اصلی تحقیق. 3

1-3- تشریح و بیان موضوع. 3

1-4- ضرورت انجام تحقیق. 4

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت  تصویری( 5

1-6- فرضیات تحقیق. 5

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق. 5

1-8- قلمرو انجام تحقیق. 6

ب) مکان تحقیق: بانک.. 6

جامعه آماری. 6

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی. 6

2-1 مقدمه. 9

 

بخش اول : 10

تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری.

10

2-2  تاریخچه‌ پیدایش و تكامل مدیریت ارتباط با مشتری. 10

2-3 تعاریف CRM: 10

2-3-1 اهداف CRM.. 13

2-3-2 اصول CRM.. 13

2-3-3  مولفه‌های CRM.. 14

2-3-3-1 مشتری. 14

2-7-3-2 روابط.. 15

2-3-3-3 مدیریت.. 15

 

2-3-4  فواید مدیریت ارتباط با مشتری : 15

2-3-5  فرایندهای اصلی CRM

.. 17

2-3-6  چرخه فرآیند CRM (‌مدل یكپارچگی تاكتیكی فرآیندهای CRM ) : 19

 

2-3-6-1 كشف دانستنی‌ها: 20

2-3-6-2 تعامل با مشتری.

21

 

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 21

2-3-6-4  تجزیه و تحلیل و پالایش...

21

2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM.. 21

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 24

 

2-3-9  ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری : 25

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM

.. 26

 

2-3-9-2  بخش تحلیل بازاریابی : 26

2-3-9-3  مدیریت عملیاتی : 26

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفكیك : 26

2-3-9-5 مدیرت كانال‌های ارتباطی : 27

2-3-9-6 كاركنان : 28

2-3-10 فن آوری CRM

: 29

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 32

2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 32

 

2-7-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول: 33

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور: 33

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره : 33

2-3-14 CRM

  عملیاتی. 34

2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی. 34

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی. 34

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی. 34

2-3-14-3-1  خودكار سازی كادر فروش.. 35

2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری. 35

2-3-14-3 خودكار سازی بخش بازاریابی سازمان. 35

2-3-15 CRM تحلیلی. 36

2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی : 36

2-3-15-2 مزایای CRMتحلیلی. 37

2-3-16 CRM مشاركتی. 37

2-3-16-1 مزایای CRM مشاركتی. 38

CRMعملیاتی. 40

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری. 41

2-3-17 CRM در بانكداری. 41

3- 1- مقدمه. 44

3 – 2 – روش تحقیق. 44

3 – 3 – جامعه آماری. 45

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری. 45

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات.. 46

3 – 5 – ابزار اندازه گیری. 47

3-6 روایی و پایایی. 49

 

3-6-1- روائی ( اعتبار) 49

3-6-2- پایائی.

49

 

3-7 فنون آماری مورد استفاده 51

1- تعیین فرضیات آزمون.

51

2. محاسبه آماره آزمون. 51

 

4-1  مقدمه: 54

4-2 سئوالات جمعیت شناختی.

54

4-2-1 آمار توصیفی. 54

4-2-2 آمار استنباطی. 58

 

4-3 آزمون فرضیه ها 62

4-3-1 آزمون فرضیه اول.

63

4-3-2 آزمون فرضیه دوم. 64

5-1 مقدمه. 66

5-2-نتایج آزمون فرضیه اول. 66

5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم. 66

5-4-پیشنهادات كاربردی. 67

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی. 68

منابع فارسی. 69

منابع انگلیسی. 71

 

فهرست شکل ها و نمودارها

 

نمودار 1-1- فرآیند CRM منبع سوئیفت.. 5

شکل 2-1- مولفه‌های CRM ( بهی 1383 ، ص 22) 14

نمودار 2-1- فرآیند CRMاز نظر سوئیف ( Source:Ibid:p:22)(‌حیدری 87) 20

شکل2-2- عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM.. 22

شكل 2-3 – ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری. 25

 

شکل2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یك سازمان ( همان منبع ) 27

شکل2-5 ساختار عمومی سازمان‌های بیمه.

28

شکل2-6 بخش‌های مختلف CRM.. 40

 

 

👇محصولات تصادفی👇

پاورپوینت بررسی ماده 18 پروتكل كارتاهینا مقررات بكارگیری ،حمل و نقل، بسته بندی و شناسائی پاورپوینت کشاورزی علف هرز تلخه پایان نامه روشهای ایجاد ارتباط موثر با کودکان کار و خیابانی اختلاط بتن از انتخاب مصالح اولیه تا سازه نهایی مقاله نقش طلاق در اختلالات رفتاری کودکان